Storing 112: vragen en antwoorden

26 juni 2019

Op maandagmiddag 24 juni jl. is KPN getroffen door een landelijke storing. Door die storing was het landelijk alarmnummer 112 en het landelijk servicenummer van de politie 0900 – 8844 een tijdlang niet bereikbaar. Hieronder vind je een aantal veelgestelde vragen en antwoorden over de storing van gisteren.

Wat is er gebeurd?
Op maandagmiddag 24 juni jl. is KPN getroffen door een landelijke storing. Die storing heeft ook grote impact gehad op de bereikbaarheid van het landelijk alarmnummer 112 en het landelijk servicenummer van de politie 0900 - 8844. Als iemand in nood is, dient hij of zij erop te kunnen vertrouwen dat via het alarmnummer 112 spoedige en adequate noodhulp voorhanden is. Het is zeer ernstig dat dit niet het geval was.

Wat was de oorzaak van de storing?
KPN heeft gemeld dat er sprake was van een algehele storing. De algehele storing in dat netwerk heeft veroorzaakt dat 112 niet bereikbaar was. Het 112-platform zelf kende volgens KPN geen functioneringsprobleem. De hulpdiensten waren via alternatieve telefoonnummers bereikbaar tijdens de storing. De storing bij KPN heeft enkele uren geduurd, waarna 112 en 0900 - 8844 weer rechtstreeks bereikbaar waren.

Hoe heeft Veiligheidsregio Limburg-Noord gereageerd?
Zodra gisteren duidelijk werd dat dit een grootschalige, landelijke storing betrof die er ook voor zorgde dat 112 en 0900 - 8844 niet bereikbaar waren, heeft Veiligheidsregio Limburg-Noord - samen met Veiligheidsregio Zuid-Limburg - alles op alles gezet om bereikbaar en beschikbaar te zijn en de noodzakelijke hulp te bieden.

Allereerst is voor de gehele provincie Limburg een nieuw alarmnummer in het leven geroepen. Via NL-Alert, traditionele en sociale media is dit alarmnummer gecommuniceerd. Vervolgens is, als vervanging van 112, ook landelijk een nummer gecommuniceerd via voornoemde kanalen. Vanaf dat moment zijn zowel het regionale als het landelijke nummer bereikbaar geweest voor spoedmeldingen.

Bovendien zijn er een aantal extra maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat de hulpverleningsdiensten zo snel mogelijk konden optreden: politiebureaus zijn opengebleven, brandweerkazernes zijn bemand en voertuigen zijn i.v.m. zichtbaarheid buiten gezet. Ambulances hebben eerste hulpafdelingen van ziekenhuizen en huisartsenposten voorzien van portofoons om contact met meldkamer mogelijk te maken. Ook zijn ambulanceposten bemand. Bij de Outlet in Roermond is een first responder gestationeerd om snel hulp te kunnen bieden. Er is contact gelegd met gemeenten om alternatief nummer om meldkamer te bereiken bekend te maken via eigen communicatiekanalen en via posters op deuren.

Als hulpverleningsdiensten hebben we geprobeerd zo zichtbaar mogelijk te zijn om enerzijds bij noodgevallen zo snel mogelijk te kunnen handelen en anderzijds als meldpunt te dienen voor mensen die hulp nodig hebben.

Was er sprake van een hack?
Volgens KPN is de exacte oorzaak op dit moment nog niet bekend, maar het lijkt erop dat dit een telefoniestoring is geweest als gevolg van een probleem in het routeringplatform van KPN.

Heeft 112 geen back-up?
Er zijn wel back-upfaciliteiten, maar die hebben niet gewerkt, volgens KPN. KPN geeft aan dit diepgaand te onderzoeken.

Hoe voorkomen we dat dit nog een keer gebeurt?
De ministeries van Justitie en Veiligheid, Economische Zaken en Klimaat en KPN onderzoeken hoe deze storing heeft kunnen ontstaan en waarom de back-upfaciliteiten niet naar behoren hebben gefunctioneerd. In de evaluatie worden ook de gevolgen van de storing voor de bereikbaarheid van de hulpdiensten betrokken en in hoeverre adequaat is gehandeld. De inspecties Justitie en Veiligheid, Gezondheidszorg en Jeugd en Autoriteit Telecom hebben een quickscan aangekondigd over de situatie. Lees hier de reactie van Hubert Bruls, voorzitter Veiligheidsberaad.

Waarom is er niet gelijk een landelijk NL-Alert verstuurd toen de storing bekend was?
Een aantal veiligheidsregio’s heeft besloten regionale NL-Alerts te verspreiden met regionale telefoonnummers van hulpdiensten. Ook de Veiligheidsregio’s Limburg-Noord en Zuid-Limburg hebben hiervoor gekozen. In uitzonderlijke situaties bestaat er de mogelijkheid om een landelijk NL-Alert uit te sturen. Dit is dan ook gisteren gebeurd bij de storing bij 112 om onder de bevolking de noodzakelijke informatie omtrent de bereikbaarheid van hulpdiensten te verspreiden.

Waarom zijn er meerdere NL-Alerts verstuurd in kort tijdbestek?
Een aantal veiligheidsregio’s heeft regionale NL-Alerts verspreid met regionale telefoonnummers om de hulpdiensten in de regio te bereiken. Ook Veiligheidsregio’s Limburg-Noord en Zuid-Limburg hebben hiervoor gekozen. Hierna is besloten om ook landelijk NL-Alerts uit te zenden. In het landelijk NL-Alert was een verkeerd telefoonnummer opgenomen. Dit is gecorrigeerd in een extra landelijk NL-Alert. Hierna is een landelijk NL-Alert uitgezonden waarin is gemeld dat 112 weer bereikbaar is. Hierdoor hebben mensen meerdere NL-Alerts ontvangen. Belangrijk is dat het publiek goed op de hoogte was van de storing bij KPN en het niet bereikbaar zijn.

Hoe kon het dat er een verkeerd 06-nummer werd gecommuniceerd?
NL-Alert is gebruikt om de noodzakelijke informatie omtrent de bereikbaarheid van hulpdiensten te verspreiden. In één van de NL-Alertberichten is daarbij een foutief 06-nummer opgenomen. Dat is na ontdekking gecorrigeerd. Hoe dit heeft kunnen gebeuren, wordt uiteraard onderzocht.

Wat doe ik als ik NL-Alert niet meer wil ontvangen?
Op www.nl-alert.nl staan de instructies hoe je NL-Alert op jouw mobiele telefoon kunt uitschakelen. Let op: als je dat doet, ontvang je ook geen NL-Alert in geval van een noodsituatie bij jou in de buurt.

'Waarom kunnen de NL-Alert berichten niet opgeslagen worden? Wel handig als er nummers en belangrijke info gedeeld wordt'?
Op de meeste telefoons is het technisch niet mogelijk om NL-Alertberichten of nummers op te slaan. Een optie is om een screenshot te maken die u in uw telefoon opslaat.

Mijn telefoon is ingesteld voor NL-Alert. Waarom heb ik geen NL-Alert ontvangen?
Dit kan meerdere oorzaken hebben. Specifiek voor dit incident onderzoekt de Rijksoverheid of er ook andere oorzaken ten grondslag liggen aan het niet ontvangen van NL-Alert. Dit maakt deel uit van het vervolgonderzoek van de Rijksoverheid.

Ik ontvang NL-Alert graag in het Engels?
Veiligheidsregio’s kunnen bij het uitzenden van een NL-Alert besluiten het bericht op te stellen in het Nederlands en het Engels. In de landelijke NL-Alerts stond een Engels handelingsperspectief.

Waarom staat het geluid van NL-Alert zo hard?
Het geluid van NL-Alert is hard, omdat het belangrijk is in een noodsituatie de aandacht op het bericht te vestigen.

Meer info over NL Alert: www.nlalert.nl